E-commerce en tiempos de COVID-19: 5 claves para cautivar al cliente
Los sitios de comercio electrónico debe esforzarse en estos momentos para tratar de forma personalizada al cliente, cuyas circunstancias vitales son absolutamente únicas y huérfanas de antecedentes.
Esto puede parecer ya sabido, pero los comportamientos de los usuarios cambian todo el tiempo. Si hace algunos años los usuarios ya buscaban contenido personalizado para ellos, esta búsqueda es cada vez más fuerte. Para poder lograrlo, las empresas deben de conocer a sus clientes, obtener información sobre ellos e interactuar. Cuanto más se conozca a los clientes, mayores serán las posibilidades de satisfacer sus necesidades, impactando en él.
El coronavirus que ha hundido a las tiendas físicas, está dando muchísimo fuelle al e-commerce, cuyo tráfico se ha incrementado de modo exponencial en los últimos meses.
En la nueva era del confinamiento las compras en sitios de comercio electrónico se han apalancado con fuerza en los hábitos del consumidor, pero este afronta a su vez una gravísima pandemia y ha comprobado cómo muchas parcelas de su vida se venían abajo de la noche a la mañana.
Las tiendas online deben esforzarse en estos momentos para procurar un cuidado particular a sus clientes, cuyas circunstancias vitales son, al fin y al cabo, absolutamente únicas y huérfanas de procedentes. En un artículo para Horizont, Kira Schirl aconseja sobre cómo los retailer’s pueden implementar acciones esenciales en sus sitios de venta online en tiempos de COVID-19:
1- Claridad en la comunicación
Comunicarse con claridad con el cliente (en especial si la entrega de los pedidos va a demorarse más de la cuenta): los tiempos de entrega de los pedidos online se han dilatado muchísimo a partir de que el COVID-19 irrumpiera en nuestras vidas. Y esta situación provoca inevitablemente inquietud en el cliente. Por eso es importante que la incertidumbre sea atajada de raíz comunicando al cliente con claridad cuáles son los tiempos de entrega e informarle puntualmente de los cambios (en caso que los haya).
2- Adecuar la web a los cambios en los hábitos del cliente
Al vivir confinado en casa, el consumidor invierte más tiempo frente al ordenador y el smartphone, por lo que las tiendas online deberían reflexionar el rediseño de su página de inicio para ajustarse adecuadamente a los hábitos (cambiados) del cliente. Si el comprador regresa a la web y ha pasado mucho tiempo en la sección de ropa femenina, sería oportuno que la web de inicio le procurará inspiración basada en esta categoría en particular. En tiempos de crisis las personas están más ávidas de distracciones, por lo que es conveniente incorporar una pizca de gamificación a la web (apostando, por ejemplo, por los juegos tipo “caza de huevos de Pascua” y recompensado a los jugadores con cupones de descuento).
3- Darle una buena bienvenida a los usuarios que vuelven a nuestra web:
¿Acaso la última vez que pasaron por allí llenaron el carrito de compras, pero no llegaron a consumar la adquisición? Esta circunstancia debería ser notada por la tienda online (y acompañarlo, si es viable, de un aliciente diseñado ad hoc). Pero no solo los “clientes pródigos” deben estar en la mira de las webs de e-commerce. Aquellos usuarios que ya han realizado compras alguna vez y que precedentemente han mostrado interés, por ejemplo, en productos de deporte, deberían ser agasajados con recomendaciones adaptadas a sus intereses.
4- Chats y asesoramiento online
Priorizar el asesoramiento online personalizado: las tiendas físicas tienen la ventaja de que en ellas el comprador puede ser asesorado personalmente por los vendedores. Esa asesoría personalizada es algo más complicada en las tiendas online, pero es posible. Es esencial que los sitios de comercio electrónico integren funcionalidades para guiar al consumidor en la indagación del producto apropiado (sometiéndole, por ejemplo, a un pequeño cuestionario). Otra forma de sumar asesoramiento personalizado al e-commerce es incorporar un chat web con atención online o un chatbot con respuestas automáticas que puedan resolver las consultas mas habituales de los clientes.
5- Seguimiento de Leads
A fin de no perder clientes algunos sitios webs se valen de técnicas de seguimientos de leads para descubrir cuándo el potencial cliente está a punto de dejar la web y aprovechar para desplegar mensajes que le animen a suscribirse a un newsletter a cambio de descuentos. Así, las tiendas online ganan prospectos y pueden seguir manteniendo al día a sus clientes potenciales de sus productos y servicios.
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Si el cliente se ha dejado artículos en el carrito de la compras, es posible ofrecerle un descuento durante un tiempo limitado para invitarlo a que finalice el pedido cuanto antes. Una vez el “lead” se convirtió en un cliente con todas las de la ley, los retailers harían bien en utilizar la información personal para estrechar lazos con el nuevo cliente y saludarlo, por ejemplo, para su cumpleaños obsequiándole un cupón de descuento.
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