El impacto de la atención al cliente a través de redes sociales

La atención al cliente es un aspecto clave para el éxito de cualquier negocio. Ayuda a construir una mejor relación con sus clientes, aumentando así las oportunidades para un impacto positivo en las ventas y la fidelidad del cliente.

Las redes sociales (RRSS) son, para las marcas, un excelente lugar para crear una comunidad y relacionarse con los clientes. Un dato de Facebook, por ejemplo, asegura que el 53% de las personas que envió un mensaje instantáneo a una marca prefiere estas vías de comunicación antes que una llamada telefónica u otros medios.

Teniendo en cuenta esto, compartimos algunas estadísticas que recopiló Website Builder en la que describen los beneficios y la importancia de la atención al cliente en redes sociales.

*El 54% de los consumidores millennials abandonan marcas por falta de servicio de atención al cliente, mientras que los baby boomers llegan al 52% y la generación X refleja el 50%. Es decir, al menos la mitad de los clientes perciben y dan importancia a la atención a la hora de elegir una marca.

*El 95% de los negocios indica que el servicio al cliente tiene un impacto directo en la imagen de marca y los clientes gastan entre 3 y 20% más cuando sus consultas son respondidas.

*De 2005 a 2016 en Estados Unidos pasó del 5% al 69% la adopción de Social Media en las marcas.

*El 90% de los usuarios de redes sociales las usaron para comunicarse con una marca.

*El 63% espera que las compañías ofrezcan soporte al cliente mediante estas plataformas.

*En 2015 en el Reino Unido 1 de cada 4 personas usaron las herramientas de Social Media para quejarse por algún servicio deficiente.

*Las redes son el canal preferido para la atención al cliente con 34,5%, seguidas por la página web y el chat en vivo con 24,7%, el correo electrónico (19,4%) y la vía telefónica (16,1%).

*El 70% de las personas manifestó que tiene más aceptación por adquirir los productos o servicios de una marca cuando pueden llegar a sus redes sociales.

*El 31% de los usuarios utilizan las redes sociales para hacer consultas previas a la compra.

*El 75% de las personas comparte sus buenas experiencias con una marca mediante las redes y más del 30% hacen recomendaciones cuando tuvieron una respuesta satisfactoria.

*El 71% de los consumidores con una buena atención como cliente se encuentran predispuestos a recomendar la marca a otros potenciales usuarios.

*El 65% de las personas consultadas tiene mayor fidelidad con una marca si esta llega a ellos a través de las RRSS.

*En relación al incremento permanente de la utilización de redes sociales para la atención al cliente, desde el año 2014 las interacciones de las marcas en Twitter crecieron 250%.

Asimismo, es necesario plantear como objetivo la mejora constante, ya que más de la mitad de los consumidores (56%) tienen mayores expectativas sobre la atención al cliente en relación al año anterior.

Por estos motivos, el desafío es optimizar la atención para con nuestros clientes y revertir algunas estadísticas desfavorables: 1 de cada 3 quejas son ignoradas, la industria brinda apenas el 12,9% de la información que el consumidor solicita, el 95% de los reclamos en Social Media no llegan a las compañías y el 80% de las empresas creen tener un buen nivel de atención a sus clientes, mientras que estos afirman que solamente el 8% realmente cumplen las expectativas.