E-commerce en temps de COVID-19: 5 éléments-clés pour captiver le client
Dans le contexte actuel, les sites de commerce électronique doivent redoubler d’efforts afin d’offrir une expérience personnalisée au client, qui fait face à des circonstances sans précédent.
Au risque de répéter un adage bien connu, les comportements des internautes changent sans arrêt. Cela fait déjà plusieurs années que ces derniers cherchent du contenu personnalisé, mais cette recherche se fait de plus en plus intense. Afin de pouvoir le leur offrir, les entreprises se doivent de connaître leurs clients, d’obtenir des informations sur eux et de générer des interactions. Plus la compréhension des clients est grande, plus il sera possible de satisfaire leurs besoins et d’avoir un réel impact.
Le coronavirus qui a tant affaibli les commerces physiques est en train de donner un élan impressionnant au E-commerce, dont le trafic a augmenté de manière exponentielle au cours des derniers mois.
A l’ère du confinement, les achats effectués sur les sites de commerce électronique se sont installés durablement dans les habitudes du consommateur. Mais ce dernier se retrouve à devoir affronter une terrible pandémie tout en voyant disparaître certains aspects de sa vie, du jour au lendemain.
C’est dans ces moments difficiles que les boutiques en-ligne doivent s’efforcer d’offrir une attention particulière à leurs clients. Dans un article pour Horizont, Kira Schirl explique comment les commerçants peuvent mettre en place des actions essentielles sur leurs sites de vente en-ligne, en temps de COVID-19:
1. Une communication claire
Adopter une communication claire envers le client (en particulier si la livraison de la commande est retardée) : les délais de livraison se sont allongés depuis que la COVID-19 est entrée dans nos vies. Il va de soi que cette situation crée une certaine incertitude chez le client. C’est pour cette raison qu’il est primordial que cette inquiétude soit résolue en amont grâce à une communication précise au sujet des délais de livraison et d’un suivi constant en cas d’imprévu.
2. Adapter le site aux changements d’habitudes du client
En étant confiné chez lui, le consommateur passe plus de temps devant l’écran de son ordinateur ou de son smartphone. Les boutiques en ligne devraient donc revoir le design de leur page principale afin de s’adapter au mieux aux comportements (changeants) du client. Si un acheteur effectue une seconde visite sur la page, et qu’il a passé beaucoup de temps dans la section des vêtements pour femme, il peut être intéressant de lui montrer des produits similaires sur la page d’accueil. En temps de crise, les personnes sont souvent à la recherche de distractions. Pourquoi pas incorporer un élément ludique à la page web ? (Des jeux type “chasse aux oeufs de Pâques” qui récompensent les joueurs avec des bons de réduction, par exemple).
3. Bien accueillir les internautes qui reviennent sur son site
Quelqu’un a rempli le panier lors de sa dernière visite mais n’a pas finalisé l’achat ? Ce type d’évènement se doit d’être remarqué par la boutique en ligne (et accompagné d’un message ponctuel d’incitation à l’achat, si possible). Mais ces clients “prodiges” ne sont pas les seuls à devoir être scrutés. Il faut aussi accorder une attention particulière aux internautes ayant réalisé des achats par le passé et qui se sont récemment intéressés à un type particulier de produits (les équipements sportifs, par exemple). Ces derniers doivent faire l’objet de recommandations adaptées à leurs intérêts.
4. Chats et accompagnement online
Prioriser un accompagnement en-ligne personnalisé: les boutiques physiques ont l’avantage d’offrir des conseils personnalisés à leurs clients, grâce aux vendeurs présents sur place. Cet accompagnement sur-mesure peut paraître plus compliqué pour une boutique en ligne, mais c’est bel et bien possible. Il est crucial que les sites Ecommerce intègrent des fonctionnalités pour guider le consommateur vers le produit adéquat (en lui soumettant un questionnaire rapide, par exemple). L’implémentation d’un outil de chat web est un autre moyen d’offrir cet accompagnement personnalisé. Le recours à des conseillers ou bien à un chatbot à réponses automatiques sont d’excellents moyens de répondre aux questions les plus fréquentes des clients.
5. Suivi des leads
Toujours dans le but de limiter au maximum la perte de clients, certains sites web se dotent de techniques de suivi des leads qui permettent de savoir à quel moment le client potentiel est sur le point de quitter la page. C’est à ce moment que vont apparaître des messages l’incitant à souscrire à une newsletter, en échange d’éventuelles réductions. De cette manière, les boutiques en ligne gagnent de nouveaux prospects et peuvent maintenir une relation avec ces clients potentiels en les informant au sujet des produits et services.
Article complémentaire :
Si le client est parti en laissant des articles dans le panier, il peut être pertinent de lui offrir une réduction à durée limitée pour l’inciter à passer commande plus rapidement. Une fois que le “lead” a été converti en client, les commerçants ont tout intérêt à utiliser les informations personnelles dont ils disposent pour tisser des liens avec le nouvel acheteur. Ils pourront par exemple le saluer le jour de son anniversaire en lui offrant un bon de réduction.
Si vous envisagez de mettre en place un site web Ecommerce de qualité, optimisé pour générer des ventes et conquérir de nouveaux clients, Zetenta Agence Digitale est là pour vous.
